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2015年09月08日

塾講師:塾における、苦情対応の基本姿勢。



<塾講師:塾における、苦情対応の基本姿勢。>

塾だけに限りませんが、苦情対応は親身になって行うべき、そして出来るだけ避けたい仕事の一部です。

塾の苦情の発信者は主に保護者。

内容はイマイチずれている話から、こちらが是正しなければいけない大切なことまで様々ですよね。

それらを聞く際の基本姿勢はしっかり身に付けていくべきです。

本日は、その内容について・・・






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ここが重要!

・塾における苦情対応の基本姿勢@内容は別として親身に聞く。

人間の声は表情と表裏一体です。

保護者からの苦情が来た際に、塾講師側が「そんなこと言われても、それはそっちのせいだろう・・・」

と思いながら話を聴いていると、声に表れてしまいます。

親身になってきくということは、相手の立場に立ってきちんと聞くことです。

相手は苦情を言いたくていっているわけではありません。

本来であれば、次の塾の際に直接話をしてきてもいいはず。しかし、それをその場で電話をしてくるのであれば、それはよほど相手にとって重要なことなのです。

苦情は、対応を誤ると塾全体の評判に響きます。1人の対応を誤ることで、それが他の保護者にうわさとして広がるのです。

自分の意見はあったとしても、それを思わずに電話口では丁寧に対応しましょう。


・塾における苦情対応の基本姿勢A直接聞く場を設ける。

苦情を伝えてくる手段は、電話or手紙やメールor訪問のどれかでしょう。

私は、そのどれであっても、必ず腰を落ち着かせて話す場を設けます。

電話で苦情対応をしたとしても、ケアとしてさらに面談形式でさらに詳しく聞くのです。

聞きたくない話ではありますが、そこで親身に対応することにより、より強固な信頼関係が結べるのです。

もしかすると、それ以外の苦情が出てくるかもしれません。自身の能力アップとして・塾の質向上として、その基本姿勢を貫くことをお勧めします。



・塾における苦情対応の基本姿勢B授業中に苦情が来たとき。

一番困るケースは、授業中に訪問や電話で苦情電話が来たときです。

話が長くなることは容易に想像できます。しかし、その場で電話を切ることが中々出来ない・・・。でもそうすると授業の生徒に影響がでてします。

そのような時の対処法を事前に身に付けておくことが大切です。

「より詳しくお話を伺いたいのですが、現在授業中でして、大変申し訳ございません。〜時に折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょうか?」


この対応が必要になります。基本は丁寧な姿勢を維持しながらも、授業中であることを伝えています。さすがに、そこでそんなのは関係ない!と剣幕で来ている苦情発信者については、上に相談すべきですが。

苦情対応は、非常に難しいと思いますが、基本姿勢は逃げない・親身に・こちらの方がしつこく対応するのが一番被害が大きくなりません。


<以上、塾講師:塾における、苦情対応の基本姿勢。でした。
教え方のコツについて質問・疑問がありましたら、
コメントお待ちしております。>


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posted by アレスト at 11:10 | Comment(0) | なるほど!塾講師 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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